30 Jun LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. *
Calidad: Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos. **
La calidad es un elemento inherente a todas las actividades realizadas por el hombre. El concepto toma relevancia cuando su enfoque está orientado a cumplir los requisitos y las expectativas de los clientes.
El sector público no debe es ajeno al cumplimiento de requisitos y expectativas de sus clientes, el ciudadano, el cual hoy está más informado y preparado sobre la vida política, económica y social, con crecientes aspiraciones individuales y colectivas de bienestar.
En la actualidad los ciudadanos se han tomado un rol activo de los sucesos, participan y proponen ideas para hacer valer sus derechos. Ante esta situación la mayoría de los gobiernos en los tres ámbitos de gobierno, en mayor o menor medida, se han visto rebasados.
Las administraciones públicas continúan operando con su modelo tradicional que se caracteriza por la falta de constancia en el fin o propósito perseguido, horizontes de planeación de corto plazo, políticas de trabajo orientadas a la individualización, frecuentes cambios en la forma de hacer las actividades, bajos niveles eficiencia y altos costos de operación.
Por lo anterior, las administraciones públicas deben reconsiderar su orientación hacia una gestión de calidad con mayor atención a la satisfacción del ciudadano como usuario final de los servicios e infraestructura que proveen los entes públicos.
La implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), adoptado como una filosofía de mejora continua, permite a las organizaciones incrementar su eficiencia y eficacia y reducir sus costos de operación lo que en consecuencia libera recursos presupuestales que se pueden orientar hacia otros rubros de atención prioritaria.
De manera concreta los SGC permiten conseguir procesos de planeación eficientes y efectivos, incrementan la capacidad de resolución de problemas, mejoran el desarrollo de los procesos administrativos y fomentan la transparencia en las actividades de gestión.
Ante este panorama los ciudadanos observarían una mejor respuesta a las necesidades, incremento en la participación social, mejora en la percepción de la gestión de gobierno, mayor nivel de compromiso y responsabilidad social.
*Diccionario de la lengua española 2019. Real Academia Española
**ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario.
Luis Alberto Guerrero Aguirre
Gerente de Proyectos
Gerinpro Consultores México
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